REVIEW JURNAL 2
ANALISA KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PUNGUNJUNG PLAZA TUJUNGAN SURABAYA
Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakannyaDengan adanya beberapa beberapa mall, department store, dan pasar swalayan (supermarket) yang lokasinya berada dalam satu kawasan yang sama, maka dengan sendirinya akan melahirkan persaingan yang ketat untuk merebut pengunjung dan pembeli. Selain itu persaingan juga datang dari beberapa pedagang eceran di pasar-pasar tradisional dan toko-toko yang tersebar pada wilayah yang sama. Dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan bagi pelanggan, dimensi-dimensi yang menjadi fokus pada kualitas pelayanan, antara lain: kehandalan (realibity), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tagible)
§ Pengarang : Thomas Stefanus Kaihatu, 2008, Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya, Universitas Kristen Petra Fakultas Ekonomi.
§ Latar Belakang Masalah dan Tujuan
Penelitian ini di latar belakangi oleh melihat dari kesenjangan antara jasa yang diharapakan dengan jasa yang dirasakan oleh pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya sehubungan dengan dimensi-dimensi apa saja yang diharapkan oleh setiap konsumen, serta menilai pelayanan apa saja yang telah dilaksanakan. Tujuan untuk mendorong pemasar untuk meraih dan menggunakan kesempatan tersebut guna memasarkan produk dalam kerangka pencapaian sasaran dan tujuan perusahaan dengan keterkaitan pada penilaian jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan.
§ Metodologi
Dalam pelaksanaan penelitian, prosedur pengambilan sampel berdasarkan teknik sampling aksidental (accidental sampling).Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian, pengumpulan data dilaksanakan dengan menggunakan kuisioner. Dalam pelaksanaan penelitian, metode ini akan digunakan untuk menganalisis secara deskriptif kualitas jasa, dilihat berdasarkan tingkat kesesuaian antara jasa yang diharapakan (kepentingan konsumen) dengan jasa yang dirasakan (kinerja perusahaan). Dalam penelitian ini terdapat lima variabel bebas yaitu kehandalan (kelengkapan dan kemudahan penyediaan), Daya Tanggap (sikap). Jaminan (harga dan kualitas produk), Empati (perhatian khusus dalam informasi), Bukti Fisik (fasilitas), dimana variabel terikat adalah Kepuasan Konsumen.
§ Hasil dan Kesimpulan
Hasil penelitiannya menunjukan bahwa terdapat lima kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen atas harapan tersebut. Atribut kehandalan (kelengkapan dan kemudahan dalam penyediaan) merupakan dimensi dengan peringkat tertinggi dibandingkan dengan atribut lainnya. Artinya, pada penelitian tersebut menunjukan bahwa atribut kehandalan merupakan dimensi yang paling dominan atas keseluruhan persepsi harapan konsumen terhadap kinerja masing-masing perusahaan dalam hal ini kualitas jasa (jasa yang dirasakan). Simpulan Kuadran A, menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen (jasa yang diharapkan konsumen), namun kinerja kualitas jasa (jasa yang dirasakan konsumen) pihak Plaza Tunjungan Surabaya belum melaksanakannya dengan baik, meliputi ; Ketepatan, kecermatan dan kecepatan pelayanan kasir, Kebersihan dan penataan ruangan/ fasilitas dan Tersedianya sarana pendukung. Kuadran B telah dilaksanakan dengan baik meliput ; Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk, tanggung jawab atas kualitas dan penetapan harga dan tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun pembeli. Kuadran C, menunjukkan bahwa atribut yang berada pada kuadran ini, dianggap kurang penting oleh konsumen (jasa yang diharapakan konsumen). Sedangkan kinerja kualitas jasa (jasa yang dirasakan) yang diberikan Plaza Tunjungan Surabaya tergolong cukup. Atribut yang termasuk pada kuadran C, antara lain: Kemudahan dalam memberikan, menyajikan informasi dan pemberian perhatian khusus kepada pengunjung/ pembeli. Kuadran D, menunjukkan bahwa atribut yang berada pada kuadran ini dianggap kurang penting oleh konsumen (jasa yang diharapakan konsumen), namun kinerja kualitas jasa (jasa yang dirasakan) yang diberikan Plaza Tunjungan Surabaya sangat baik. Kesediaan dan keterbukaan dalam menerima setiap keluhan dan kemampuan dalam menghadapi permasalahan
§ Saran : Pihak plaza hendaknya memperhatikan Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk, tanggung jawab atas kualitas dan penetapan harga, serta tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun pembeli merupakan faktor-faktor paling sesuai antara apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan konsumen pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya.
0 komentar:
Posting Komentar